Externe klachtenfunctionaris

Als professionele en onafhankelijke klachtenfunctionaris help ik graag bij het oplossen van een klacht. Want een klacht goed behandelen draagt niet alleen bij aan het verbeteren van de dienstverlening, maar vergroot ook het onderlinge begrip en verbetert het contact tussen beide partijen.

We hebben allemaal met regelmaat contact met andere partijen, vanuit een rol als cliënt, klant of burger. De meeste contacten verlopen prima, maar soms gaat het minder soepel, dan zit er ruis op de lijn, blijven er dingen onduidelijk of mondt het contact uit in een negatieve ervaring. En zo nu en dan leidt deze onvrede tot een klacht.

Als dienstverlenende partij, gemeente of zorginstelling probeer je de beste vorm van dienstverlening te bieden. Als er dan toch een klacht binnenkomt is dit niet prettig. Toch zijn klachten ook (juist) een manier om dienstverlening en communicatie te verbeteren.

De rol van de klachtenfunctionaris

Een onafhankelijke en externe klachtenfunctionaris is oproepbaar en beschikbaar bij klachten. Als klachtenfunctionaris:

• Bied ik eerste opvang bij zowel de klager als bij de organisatie;
• Bied ik een luisterend oor aan alle betrokkenen;
• Neem ik de klacht in ontvangst en start een klachtenprocedure op;
• Ondersteun ik bij het formuleren van de klacht;
• Geef ik informatie en advies aan beide partijen;
• Bemiddel ik tussen de klager en de organisatie;
• Zorg ik voor een adequate procesbegeleiding en voortgangsbegeleiding;
• Geef ik voorlichtingen en training aan de organisatie. 

Kortom; ik zet me actief in bij het vinden van passende en effectieve oplossingen om de ontstane problemen tussen de organisatie en haar klant op te lossen. Met als doel het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie en het vergroten van de klanttevredenheid.

______

In het ergste geval is er ruimte voor verbetering.
______

Klachten bieden kansen!

Uit onderzoek blijkt dat mensen vaak een klacht indienen omdat ze niet willen dat een ander hetzelfde overkomt. Daarnaast zoeken ze openheid, begrip en erkenning. Hoewel het als organisatie natuurlijk niet fijn is om een klacht te ontvangen, kan een klacht je helpen om je dienstverlening te verbeteren en zo herhaling te voorkomen. Een klacht is een kans om het anders, beter te doen!

Maak klachten daarom bespreekbaar en laagdrempelig. Het zichtbaar maken van de klachtenfunctionaris helpt daarbij, zowel preventief als oplossingsgericht. Ik werk samen met organisaties aan bewustwording; hoe negatieve ervaringen leiden tot klantgericht werken. Ik help je graag met het maken van een kwaliteitsslag vanuit een positieve insteek. Dit geldt uiteraard ook intern: hoe prettiger er intern wordt samengewerkt, hoe meer dit uitstraalt naar klanten.

Preventie, oplossingsgericht en groei, de drie pijlers waar ik met je mee aan de slag kan!

Werkwijze

Stap 1: De klant/cliënt is niet tevreden over de dienstverlening, maar wil (nog) geen formele klacht indienen. Hij of zij neemt contact op de dienstverlener en bespreekt de klacht. Als het niet lukt om het probleem samen op te lossen, dan komt de klacht bij mij als klachtenfunctionaris terecht.

Stap 2: Contact met de klachtenfunctionaris. Ik bied een luisterend oor en laat de persoon met klacht zijn verhaal vertellen. Vaak is dit al voldoende om de onvrede weg te nemen. Mocht dat niet het geval zijn, dan bespreek ik de mogelijke vervolgstappen met de hem of haar.

Stap 3: Hoor en wederhoor. Ik spreek met beide partijen en houd beide partijen op de hoogte van het proces.

Stap 4: Ik bekijk de mogelijkheden voor een bemiddeling onder mijn begeleiding. De rol van mij als klachtenfunctionaris is hierbij neutraal en onpartijdig. Alle informatie wordt strikt vertrouwelijk behandeld.

Stap 5: Bemiddelingsgesprek. In dit gesprek gaan beide partijen om tafel, waarbij ik als klachtenfunctionaris het gesprek begeleid. Samen zoeken we naar een passende oplossing voor beiden. Er vindt dus geen inhoudelijke beoordeling van de klacht plaats.

Stap 6: Als er geen oplossing is gevonden bij de bemiddeling, dan kunnen de vervolgstappen worden onderzocht.

Stap 7: Klacht formeel (schriftelijk) indienen bij de Raad van Bestuur. Als klachtenfunctionaris kan ik ondersteunen bij het formuleren van de klacht. De Raad van Bestuur moet binnen 6 weken schriftelijk reageren.

Stap 8: Is de klagende partij niet akkoord met de reactie vanuit de Raad van Bestuur? Dan zal ik als klachtenfunctionaris adviseren om de klacht voor te leggen bij de geschilleninstantie.

Tot slot

Een tevreden klant is fijn, maar een klant met onvrede biedt kansen om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren. Ik help je graag om een klacht te zien als een waardevolle investering.