Regelmatig valt het mij op dat er bij een arbeidsconflict ook sprake kan zijn van een vorm van ongewenste omgangsvormen. Je kunt hierbij denken aan discriminatie, intimidatie of machtsmisbruik, pesten, agressie en seksuele intimidatie. Lang niet altijd is het even zichtbaar of zijn partijen zich hier bewust van. In onderstaande voorbeeld wil ik je graag laten zien hoe gemakkelijk er sprake zou kunnen zijn van een vorm van grensoverschrijdend gedrag. In dit geval is er sprake van kleineren een vorm van pesten.
Verslagen
Ik luister naar het verhaal van de medewerker en wat ik zie raakt mij.
Voor mij zit een man, die hard heeft gewerkt. Loyaal is geweest, altijd bereid was om een stapje harder te zetten. Het woord ziek of opgeven kwam simpelweg niet in zijn woordenboek voor.
En nu is hij lamgeslagen. Weet simpelweg niet waarom hij zo hard heeft gewerkt en nog steeds niet de erkenning krijgt. De emoties vliegen hem letterlijk naar de keel. Tranen schieten in zijn ogen als hij mij verteld dat hij keer op keer te horen kreeg, dat hij echt niet goed genoeg was. Maar ondertussen doe ik dit werk al jaren.
Onzekerheid
Onzekerheid over de toekomst maken uiteindelijk dat de druk te hoog is geworden.
De bedrijfsarts geeft aan dat er sprake is van een arbeidsconflict en mediation wordt geadviseerd.
Intakegesprek
En daar zitten we dan in een intakegesprek voor een op te starten mediation.
Aan de mediationtafel merk ik dat er vaak behoefte is aan erkenning, gezien en gehoord willen worden. En dat geldt echt niet alleen voor de medewerker š.
Grensoverschrijdend gedrag en mediation
Helaas zie ik ook regelmatig dat er sprake is van grensoverschrijdend gedrag.
Dat maakt dat ik me naast mijn specialisatie in arbeidskwestie ook heb verdiept het vak van vertrouwenspersoon.
Ben jij opzoek naar een mediator, die ook kennis heeft van ongewenste omgangsvormen, dan help ik je graag!
We hebben allemaal met regelmaat contact met andere partijen, vanuit een rol als cliƫnt, klant of burger. De meeste contacten verlopen prima, maar soms gaat het minder soepel, dan zit er ruis op de lijn, blijven er dingen onduidelijk of mondt het contact uit in een negatieve ervaring. En zo nu en dan leidt deze onvrede tot een klacht.
Als professionele en onafhankelijke klachtenfunctionaris help ik graag bij het oplossen van een klacht. Want een klacht goed behandelen draagt niet alleen bij aan het verbeteren van de dienstverlening, maar vergroot ook het onderlinge begrip en verbetert het contact tussen beide partijen.
Recentelijk heb ik mezelf verder verdiept in de rol van Klachtenfunctionaris. Simpelweg, omdat ik het prettig vind om te ondersteunen als er sprake is van onvrede, ruzie kortom gedoe!
Zo fijn, dat ik die zelfde ondersteuning nu ook kan bieden als er klachten zijn vanuit klanten, cliƫnten, bewoners of naasten!
Op de afbeelding heb ik een aantal synoniemen gezet voor klagen. Welke woorden gebruik jij als het gaat om klagen?
Snel nog even een blik door de ruimte. Koffie, thee en water het staat allemaal klaar voor de twee teams die ik welkom mag gaan heten. De eerste mensen druppelen binnen.
De start
Na een paar minuten schraap ik mijn keel. Langzaam aan neemt het geroezemoes af. Welkom!
Ik kijk naar de mensen om me heen en ik zie nieuwsgierige blikken, maar ook gespannen gezichten en ontwijkende blikken.
Aan tafel zitten twee teams. Ā De medewerkers van de binnendienst en de medewerkers van de buitendienst. Uit het voorgesprek heb ik begrepen dat het een aantal maanden terug flink is geĆ«scaleerd tussen de beide teams.Ā Om verder escalatie te voorkomen wilde men graag aan de slag met team mediation.
Wat vooraf ging
We hebben een super leuk team. Als buitendienst medewerkers zijn wij vaak de hort op. Dat zorgde in het verleden ook weleens voor wat gedoe. Maar door Corona zagen we elkaar nog minder. Iedereen werkte zoveel mogelijk thuis. Doordat we steeds meer solo zijn gaan werken merk ik dat ook de afstemming met de binnendienst minder goed verloopt. Daarnaast werken er ook een paar nieuwe collegaās, die ik het afgelopen jaar alleen maar via Teams heb ontmoet.
Wij zijn een platte organisatie en de directeur vind het belangrijk dat we zelf met initiatieven komen als we dingen anders willen organiseren. Als buitendienst viel het ons op dat een aantal processen in samenwerking met de binnendienst niet helemaal lekker liep. Waardoor orders vertraging opliepen, offertes te laat de deur uit gingen e.d..
Met een paar simpele aanpassingen in het proces en een andere verdeling van de werkzaamheden onder de medewerkers van de binnendienst zou dit makkelijk te fixen zijn. Ā
Het eerste gesprek
Het eerste gesprek verliep best redelijk. Het idee werd op papier gezet en gedeeld met de collegaās van de binnendienst gedeeld. Onze collega van de binnendienst hebben hun feedback en vragen op papier gezet en dit voor het tweede gesprek met ons gedeeld. So far so good.
Waar ging het mis?
Het tweede gesprek liep binnen 10 minuten volledig uit de hand. Een van de collegaās werd zelfs zo boos, dat hij kwaad de deur uitstormde.
Op het document van de binnendienst waren een aantal opmerkingen, vragen gezet. Deze waren hier en daar met een felle kleur gearceerd inclusief de opmerkingen en vragen. Dit schoot volledig in het verkeerde keelgat bij de binnendienst medewerkers. Zij hadden oprecht het idee, dat hun feedback zo van tafel werd geschoven, door het gebruik van deze felle kleuren.
De hoop, dat de vakantieperiode de boel wel wat zou kalmeren bleek niet te kloppen. De frustraties en de emoties zaten hoog. Om verder escalatie te voorkomen werd mijn hulp ingeroepen.
Nieuwsgierig, naar wat ik voor jullie kan doen?
Werk jij in een team of samen met andere teams en merk je dat de samenwerking niet lekker loopt? Neem gerust eens contact met mij op. Ik luister graag even naar je verhaal en geef je met plezier een aantal tips waar je mee aan de slag kan.
Sanne zit al een aantal maanden ziek thuis. De bedrijfsarts geeft aan dat de klachten zijn ontstaan door een conflict op de werkvloer. Op advies van de bedrijfsarts wordt mediation ingezet.
Aan tafel
Schoorvoetend neemt Sanne plaats aan tafel. Tegenover haar zit haar leidinggevende, Cees. Nadat ik beide welkom heb geheten leg ik hun uit wat mediation inhoudt en wat ik daarin van hun beide verwacht. Na het ondertekenen van de overeenkomst kunnen we aan de slag.
Op de vraag wat maakt, dat wij vandaag met elkaar aan tafel zitten, neemt Cees, na akkoord van Sanne, het woord. Nou zegt hij, dat zou ik ook wel eens willen weten. De frustratie is duidelijk zichtbaar. Ik begrijp er helemaal niks van. Sinds een maand of 8 ben ik de leidinggevende van de afdeling. Prima start gehad en uit het niks meldt zij zich na een paar maanden ziek, en hoor ik via de bedrijfsarts dat er sprake is van een CONFLICT! Hij spuugt het woord er bijna uit.
Sanne schrikt op en kijkt mij met grote ogen aan. In alle rust benoem ik wat ik zie. Ik stel haar vervolgens dezelfde vraag. Ik heb me niet zomaar ziek gemeld. Hij wil niet naar mij luisteren en eerlijk gezegd wist ik niet meer hoe nu verder. De stress werd me teveelā¦.
Wat vooraf ging
Sanne werkt al jaren 4 dagen in de week van 9 tot 15. Cees, de nieuwe manager, wil dat Sanne haar werkrooster aanpast. Dit wordt besproken (lees medegedeeld) en 4 weken later is het nieuwe rooster een feit. Sanne al jaar en dag mantelzorger is niet blij met deze wijziging en heeft geprobeerd om dit te bespreken, zonder resultaat.
De praktijk
In mijn praktijk kom ik regelmatig vergelijkbare situaties tegen. Doordat het niet lukt om op een constructieve manier met elkaar in gesprek te gaan, ontstaat er een conflict en vaak ook verzuim.
Laat dit soort situaties niet te lang doorsudderen. Ga met elkaar in gesprek. Luister, vraag door en probeer te ontdekken wat de belangen van de ander zijn. Probeer samen op zoek te gaan naar een oplossing. Komen jullie er samen niet uit, wacht dan niet te lang en roep de hulp in van een mediator. Voorkomen is altijd beter dan genezen!
Het woord conflict roept bij mensen vaak heftige gedachtes op. Fikse ruzies, schreeuwen en zelfs fysiek geweld. Al hoewel dit beeld zeker waar kan zijn hoeft het niet direct zo heftig te zijn.
Een conflict is een interactie tussen mensen, waarbij er sprake is van verschil van meningen en ideeƫn. Niet het conflict is het probleem, maar de manier (ons gedrag) waarop we omgaan met conflicten, dat zorgt voor problemen.
Volgens Thomas en Kilmann zijn er vijf stijlen te onderscheiden voor het hanteren van conflicten. Stijlen, die je afhankelijk van de situatie bewust in kan zetten.
Uitgangspunten van model van Thomas en Kilmann
Ze gaan ervan uit dat het omgaan met conflicten, of te wel de tegenstijdige belangen, altijd een spanningsveld oplevert tussen twee menselijke neigingen.
Aan de ene zijde is dat de wens om je eigen doelen door te drukken, de opdracht te realiseren. Dat is de zijde van de assertiviteit.
Aan de andere zijde staat de wens om de relatie goed te houden, om het proces soepel te laten verlopen. Dit is de zijde van de coƶperativiteit.
Dit spanningsveld is door Thomas en Kilmann in een assenmodel geplaatst waarmee zij vijf verschillende manieren karakteriseren om met tegenstrijdige belangen om te gaan.
Op de verticale as staat de assertiviteit en de horizontale as coƶperativiteit. Zo ontstaan er vier kwadranten met een eigen stijl en een vijfde stijl, die er precies tussenin zit.
Model van Thomas & Kilmann ~5 stijlen van conflicthantering
Stijl 1: Doordrukken
Links boven in de hoek bevindt zich de stijl doordrukken. Dit is meest assertieve persoon, die zich niet bekommert om de samenwerking of het welbevinden van de ander. De eigen belangen worden het belangrijkste gevonden.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als je zeker weet dat je gelijk hebt
Noodsituaties waarin snel handelen nodig is
Impopulaire maatregelen nodig zijn
Onderwerpen, die van vitaal belang zijn
Stijl 2: Vermijden
Links onderin bevindt zich de stijl van vermijden. Dat is de persoon, die niet zijn eigen doelen realiseert en geen interesse heeft het behouden van de relatie met de ander. Vermijden is een stijl, waarbij conflicten worden ontlopen, door moeilijk onderwerpen, spanningen of dreigende ruzies uit de weg gaat. De achterliggende gedachte hierbij is dat hij er niets mee te maken heeft.
Vermijders vinden het vaak lastig om kritiek te geven en om hier mee om te gaan. De overtuiging ik heb niet de power om iets aan de situatie te veranderen kan hier onder liggen.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als je nog onvoldoende informatie hebt en wilt uitstellen
Andere onderwerpen belangrijker zijn
De kosten van een directe confrontatie niet opwegen tegen de mogelijke baten
De zaak hopeloos is
Stijl 3: Samenwerken
Rechts bovenin bevindt zich de stijl samenwerken. Deze persoon is gericht op het behoud van de relatie en het realiseren van de doelen. Hij heeft een prettige balans gevonden tussen zijn eigen belangen en die van de anderen. De samenwerker exploreert de situatie is steeds bezig belangen te onderzoeken, te behartigen, voorstellen te doen en te checken
Met deze stijl heb je oog voor de misverstanden in communicatie, de mogelijke oorzaken en heb je oog voor de emoties en probeer je te werken aan een basis van vertrouwen om de samenwerking vorm te kunnen geven. Je streeft steeds naar een win-win situatie.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als commitment nodig is
Van elkaar kunt leren
Beider belangen zeer belangrijk is
Open communicatie en het vernemen van elkaars mening belangrijk is.
Stijl 4: Toegeven
Rechts onderin bevindt zich de stijl toegeven. De toegever is vooral gericht op de relatie met de ander. Heeft expliciet oog voor de belangen van de ander en is zeer coƶperatief.
Hij wordt meestal aardig gevonden door zijn omgeving. Kan zich uitsteken inleven in de ander en is daardoor een prettige gesprekspartner. Eigen doelen realiseert hij echter niet.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als je ongelijk hebt
Nu iets toegeven sociaal krediet geeft voor de toekomst
De relatie belangrijker is dan het onderwerp
Om medewerkers de ruimte te geven om te leren
Stijl 5: Compromis sluiten
Precies in het midden bevindt zich de stijl van compromissen sluiten. Bij deze stijl is het van belang dat de ander ook tevreden is met de oplossing. De stijl van āwater bij de wijn doenā. Het gaat niet direct om de beste aanpak of oplossing. Het gaat om een pragmatische aanpak of oplossing.
Het kan ook een berekende manier van onderhandelen zijn. Waarbij de ander zeker op een aantal punten zijn zin kan krijgen als jij dat ook maar op een aantal punten krijgt.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Evenwicht belangrijk is
Betere optie dan verliezen of winnen
Beide standpunten er toe doen
Sfeer verbeterd door allebei āwater bij de wijn te doenā.
Geen goed of fout
Alle vijf de stijlen hebben hun toegevoegde waarde. Er is geen sprake van een goede of een foute stijl. Het kan wel handig zijn om bewust een bepaalde stijl in te zetten. De meeste mensen hebben een natuurlijk voorkeur voor een of twee stijlen. Wellicht herkende jij je zelf ook in een of meerdere stijlen. Lukt het jou ook om bewust een bepaalde stijl in te zetten? Behaal je daarmee ook het gewenste effect?
Meer weten?
Ik hoop dat je na het lezen van dit stuk meer inzicht hebt gekregen in de verschillende stijlen van conflicthanteringen. En ben je, je bewuster van jouw voorkeursstijl(en) en dat je de mogelijkheid hebt om een andere stijl toe te passen.
Wil je meer weten of conflicthantering of wil je eens sparren over de manier waarop jij omgaat met conflicten? Neem gerust eens contact met mij op. Ik kijk graag met je mee.
Het besluit is genomen: Samen hebben jullie besloten om te starten met een mediationtraject.
Een spannende stap.
Hoe ziet een mediationtraject er nu eigenlijk uit? Wat kan en mag je verwachten?
Allemaal vragen, die vaak omhoog komen.
Ieder situatie is natuurlijk anders, daarmee ook iedere mediation.
Desondanks is er wel een rode draad terug te vinden gedurende het mediationtraject.
Stap 1: De intake en overeenkomsten
Kennis maken met de mediator. Veel mensen van het prettig om voordat je met elkaar aan tafel zit in ieder geval al een gezicht te hebben bij de mediator. Ik vertel je wat mediation is en wat mag verwachten van mij en wat ik van jou verwacht.
Tijdens de intake krijg je de gelegenheid om alvast je verhaal te doen. Het vertellen van je verhaal lucht vaak op.
Samen bespreken we wat je zou willen bereiken in de mediation en of je bereid bent om je echt in te zetten om het conflict op te lossen.
Voor mij als mediator is dit ook het moment waarop ik de inschatting maak of een mediationtraject ook daadwerkelijk zou kunnen helpen.
De overeenkomst
Voordat we starten met de mediation stuur ik jullie een aantal stukken op met de vraag of je die voor aanvang van het eerste gezamenlijke gesprek door wil nemen.
Mediationovereenkomst, deze ondertekenen we tijdens ons eerste gesprek;
MfN Mediationreglement;
Gedragsregels van waaruit ik als MfN Registermediator werk;
In deze stukken staat belangrijke informatie voor de mediation. De mediation start op het moment dat de overeenkomst is getekend.
Stap 2: Gezamenlijk om tafel
En dan is de tijd aangebroken om met elkaar in gesprek te gaan. Dit gesprek vind bijvoorkeur plaatst op een neutrale plek. Met elkaar nemen we de mediationovereenkomst door. Gezamenlijk bespreken we het doel van de mediation en de verwachtingen. En ondertekenen we de overeenkomst.
Het verhaal
Als het officiƫle gedeelte achter de rug is, kunnen we beginnen. Jullie krijgen allebei de gelegenheid om je eigen verhaal te vertellen.
We staan stil bij de aanleiding van jullie conflict? Wat maakt dat jullie de hulp van een mediator hebben ingeroepen.
Opzoek naar belang, wensen en zorgen
Door te luisteren naar elkaars verhaal en door hier op te reageren wordt het steeds duidelijker wat er nu allemaal speelt. Om jullie daarbij te helpen stel ik allerlei vragen, zodat jullie een steeds duidelijk beeld krijgen van wat er speelt.
Het gaat niet alleen om wat jij vindt. Juist het ontdekken van wat nu ieders belang is, waar zorgen liggen helpt in het verkrijgen van meer duidelijkheid.
Stap 3: Verbeteren van de communicatie / relatieherstel
Met het ontstaan van het conflict is ook de communicatie & de relatie tussen jullie verslechtert. Emoties spelen vaak hoor op. En dat maakt het ook zo lastig om met elkaar op een goede manier in gesprek te gaan.
Vaak geven mensen aan dat ze zich machteloos voelde, niet gehoord en gezien door de ander.
Onder de begeleiding van de mediator ontstaat er langzaam aan weer meer ruimte. Lukt het om weer naar elkaar te luisteren. Jullie zullen merken dat voorzichtig en langzaam de dingen weer helder worden. Er ontstaat inzicht.
Stap 4: De toekomst & brainstormen
Op het moment dat de communicatie wat soepeler loopt is het ook mogelijk om met elkaar te gaan kijken naar de toekomst.
Wat wil jij nu echt? En wat maakt dat dit zo belangrijk is voor jou? Hoe zou je dit kunnen bereiken.
Met elkaar gaan jullie opzoek naar mogelijke oplossingen.
Stap 5: Keuzes maken of te wel onderhandelen
Als de opties zijn bedacht is het tijd om dit verder uit te werken. In de praktijk zie je dat er soms een onderhandeling ontstaat. Ook een gezamenlijk overleg zie ik gebeuren. In deze fase van het traject is het soms verstandig om ruimte te creƫren om met (juridisch) deskundige te overleggen.
Stap 6: Afspraken vastleggen en beƫindiging
Als duidelijk is wat de afspraken zijn, dan worden deze schriftelijk vastgelegd en ondertekent door jullie beide.
Soms lukt het niet om met elkaar tot een afspraak te komen. Dat is natuurlijk niet wat je had gehoopt. Wel merk ik dat meestal wel duidelijk geworden hoe een ieder tegen de situatie aankijkt.
Beƫindiging mediation
De afspraken zijn vastgelegd en ondertekend, dan is de mediation afgerond.
Ook als het niet lukt om met elkaar afspraken te maken zal de mediation worden beƫindigd.
Duur van het traject
Een mediationgesprek duurt gemiddeld genomen 2 uur. De gesprekken kunnen over het algemeen op korte termijn ingepland worden, waardoor het mogelijk is om meestal binnen een aantal maanden al duidelijkheid te hebben.
De complexiteit van het conflict bepaald vaak hoeveel gezamenlijke gesprekken er nodig zullen zijn.
Beheer cookie toestemming
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieƫn zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieƫn kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om u te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een website of over verschillende websites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
