We hebben allemaal met regelmaat contact met andere partijen, vanuit een rol als cliënt, klant of burger. De meeste contacten verlopen prima, maar soms gaat het minder soepel, dan zit er ruis op de lijn, blijven er dingen onduidelijk of mondt het contact uit in een negatieve ervaring. En zo nu en dan leidt deze onvrede tot een klacht.
Als professionele en onafhankelijke klachtenfunctionaris help ik graag bij het oplossen van een klacht. Want een klacht goed behandelen draagt niet alleen bij aan het verbeteren van de dienstverlening, maar vergroot ook het onderlinge begrip en verbetert het contact tussen beide partijen.
Recentelijk heb ik mezelf verder verdiept in de rol van Klachtenfunctionaris. Simpelweg, omdat ik het prettig vind om te ondersteunen als er sprake is van onvrede, ruzie kortom gedoe!
Zo fijn, dat ik die zelfde ondersteuning nu ook kan bieden als er klachten zijn vanuit klanten, cliënten, bewoners of naasten!
Op de afbeelding heb ik een aantal synoniemen gezet voor klagen. Welke woorden gebruik jij als het gaat om klagen?
Snel nog even een blik door de ruimte. Koffie, thee en water het staat allemaal klaar voor de twee teams die ik welkom mag gaan heten. De eerste mensen druppelen binnen.
De start
Na een paar minuten schraap ik mijn keel. Langzaam aan neemt het geroezemoes af. Welkom!
Ik kijk naar de mensen om me heen en ik zie nieuwsgierige blikken, maar ook gespannen gezichten en ontwijkende blikken.
Aan tafel zitten twee teams. De medewerkers van de binnendienst en de medewerkers van de buitendienst. Uit het voorgesprek heb ik begrepen dat het een aantal maanden terug flink is geëscaleerd tussen de beide teams. Om verder escalatie te voorkomen wilde men graag aan de slag met team mediation.
Wat vooraf ging
We hebben een super leuk team. Als buitendienst medewerkers zijn wij vaak de hort op. Dat zorgde in het verleden ook weleens voor wat gedoe. Maar door Corona zagen we elkaar nog minder. Iedereen werkte zoveel mogelijk thuis. Doordat we steeds meer solo zijn gaan werken merk ik dat ook de afstemming met de binnendienst minder goed verloopt. Daarnaast werken er ook een paar nieuwe collega’s, die ik het afgelopen jaar alleen maar via Teams heb ontmoet.
Wij zijn een platte organisatie en de directeur vind het belangrijk dat we zelf met initiatieven komen als we dingen anders willen organiseren. Als buitendienst viel het ons op dat een aantal processen in samenwerking met de binnendienst niet helemaal lekker liep. Waardoor orders vertraging opliepen, offertes te laat de deur uit gingen e.d..
Met een paar simpele aanpassingen in het proces en een andere verdeling van de werkzaamheden onder de medewerkers van de binnendienst zou dit makkelijk te fixen zijn.
Het eerste gesprek
Het eerste gesprek verliep best redelijk. Het idee werd op papier gezet en gedeeld met de collega’s van de binnendienst gedeeld. Onze collega van de binnendienst hebben hun feedback en vragen op papier gezet en dit voor het tweede gesprek met ons gedeeld. So far so good.
Waar ging het mis?
Het tweede gesprek liep binnen 10 minuten volledig uit de hand. Een van de collega’s werd zelfs zo boos, dat hij kwaad de deur uitstormde.
Op het document van de binnendienst waren een aantal opmerkingen, vragen gezet. Deze waren hier en daar met een felle kleur gearceerd inclusief de opmerkingen en vragen. Dit schoot volledig in het verkeerde keelgat bij de binnendienst medewerkers. Zij hadden oprecht het idee, dat hun feedback zo van tafel werd geschoven, door het gebruik van deze felle kleuren.
De hoop, dat de vakantieperiode de boel wel wat zou kalmeren bleek niet te kloppen. De frustraties en de emoties zaten hoog. Om verder escalatie te voorkomen werd mijn hulp ingeroepen.
Nieuwsgierig, naar wat ik voor jullie kan doen?
Werk jij in een team of samen met andere teams en merk je dat de samenwerking niet lekker loopt? Neem gerust eens contact met mij op. Ik luister graag even naar je verhaal en geef je met plezier een aantal tips waar je mee aan de slag kan.
Medewerkers kunnen op hun werk te maken krijgen met ongewenste omgangsvormen of misstanden. De gevolgen zijn groot. Onveiligheid, stress, psychosomatische klachten, functioneringsproblemen, personeelsverloop en verzuim. Werkgevers zijn verplicht om hun medewerkers tegen psychosociale arbeidsbelasting te beschermen. En een beleid te voeren om dit te voorkomen. Het aanstellen van een vertrouwenspersoon is een waardevolle stap binnen dit beleid.
Wat is psychosociale arbeidsbelasting?
Psychosociale arbeidsbelasting, afgekort PSA, omvat alle factoren die stress veroorzaken in de arbeidssituatie. Het gaat specifiek om (seksuele) intimidatie, agressie en geweld, discriminatie en een te hoge werkdruk. PSA is al jaren een van de grootste arbeidsrisico’s blijkt uit onderzoek en de cijfers van het CBS. Een derde van het verzuim is gerelateerd aan PSA.
De rol van de vertrouwenspersoon
De vertrouwenspersoon verlaagt de drempel voor medewerkers om hun zorgen en problemen bespreekbaar te maken. De vertrouwenspersoon biedt de mogelijkheid je hart te luchten. Het inzetten van een vertrouwenspersoon levert veel op:
Het werkt de-escalerend;
Het voorkomt dat medewerkers kiezen voor oplossingen, zoals ontslag, ziekmelden, indienen van een klacht, lekken naar de media;
Het werkt kostenverlagend en voorkomt boetes en schadeclaims;
Het draagt bij aan een prettiger, gezonder en veiliger werksfeer.
De ondernemingsraad en het aanstellen van een vertrouwenspersoon
De ondernemingsraad (OR) heeft een belangrijke rol in het realiseren van een veilige werkplek. De OR heeft veel invloed op het beleid van de arbeidsomstandigheden binnen de eigen organisatie. De OR heeft instemmingsrecht op het PSA-beleid en al het beleid rondom veiligheid, gezondheid en welzijn. Dat betekent dat je als OR ook instemmingsrecht hebt op de werkwijze, het profiel en de functiebeschrijving bij het aanstellen van een (externe) vertrouwenspersoon.
Samenwerking tussen de OR en de vertrouwenspersoon
In het kader van het bevorderen van een prettige werkomgeving en werkomstandigheden binnen je organisatie is het raadzaam om regelmatig, minstens een keer per jaar, te overleggen met de vertrouwenspersoon. Een goede afstemming over het beleid en de onderliggende belangen, ieders taken en verantwoordelijkheden biedt de mogelijkheid om op een effectieve wijze met elkaar samen te werken. Een goede samenwerking tussen beide partijen draagt bij aan het voorkomen of beperken van de PSA.
Dit artikel is in samenwerking met OR-Online tot stand gekomen. De site voor ieder OR-Lid en bestuurders die alles willen weten over medezeggenschap.
Discussie en meningsverschillen ze horen bij het leven. Zowel binnen je werk als privé krijg je hiermee te maken. Een verschil van mening kan gemakkelijk uitgroeien naar een conflict. Het is vooral de manier waarop we met elkaar omgaan, wat bepaalt of er sprake is van een conflict.
Het woord conflict
Het woord conflict roept bij mensen vaak heftige gedachtes op. Fikse ruzies, schreeuwen en zelfs fysiek geweld. Al hoewel dit beeld zeker waar kan zijn hoeft het niet direct zo heftig te zijn.
Een conflict is een interactie tussen mensen, waarbij er sprake is van verschil van meningen en ideeën. Niet het conflict is het probleem, maar de manier (ons gedrag) waarop we omgaan met conflicten, dat zorgt voor problemen.
Volgens Thomas en Kilmann zijn er vijf stijlen te onderscheiden voor het hanteren van conflicten. Stijlen, die je afhankelijk van de situatie bewust in kan zetten.
Uitgangspunten van model van Thomas en Kilmann
Ze gaan ervan uit dat het omgaan met conflicten, of te wel de tegenstijdige belangen, altijd een spanningsveld oplevert tussen twee menselijke neigingen.
Aan de ene zijde is dat de wens om je eigen doelen door te drukken, de opdracht te realiseren. Dat is de zijde van de assertiviteit.
Aan de andere zijde staat de wens om de relatie goed te houden, om het proces soepel te laten verlopen. Dit is de zijde van de coöperativiteit.
Dit spanningsveld is door Thomas en Kilmann in een assenmodel geplaatst waarmee zij vijf verschillende manieren karakteriseren om met tegenstrijdige belangen om te gaan.
Op de verticale as staat de assertiviteit en de horizontale as coöperativiteit. Zo ontstaan er vier kwadranten met een eigen stijl en een vijfde stijl, die er precies tussenin zit.
Model van Thomas & Kilmann ~5 stijlen van conflicthantering
Stijl 1: Doordrukken
Links boven in de hoek bevindt zich de stijl doordrukken. Dit is meest assertieve persoon, die zich niet bekommert om de samenwerking of het welbevinden van de ander. De eigen belangen worden het belangrijkste gevonden.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als je zeker weet dat je gelijk hebt
Noodsituaties waarin snel handelen nodig is
Impopulaire maatregelen nodig zijn
Onderwerpen, die van vitaal belang zijn
Stijl 2: Vermijden
Links onderin bevindt zich de stijl van vermijden. Dat is de persoon, die niet zijn eigen doelen realiseert en geen interesse heeft het behouden van de relatie met de ander. Vermijden is een stijl, waarbij conflicten worden ontlopen, door moeilijk onderwerpen, spanningen of dreigende ruzies uit de weg gaat. De achterliggende gedachte hierbij is dat hij er niets mee te maken heeft.
Vermijders vinden het vaak lastig om kritiek te geven en om hier mee om te gaan. De overtuiging ik heb niet de power om iets aan de situatie te veranderen kan hier onder liggen.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als je nog onvoldoende informatie hebt en wilt uitstellen
Andere onderwerpen belangrijker zijn
De kosten van een directe confrontatie niet opwegen tegen de mogelijke baten
De zaak hopeloos is
Stijl 3: Samenwerken
Rechts bovenin bevindt zich de stijl samenwerken. Deze persoon is gericht op het behoud van de relatie en het realiseren van de doelen. Hij heeft een prettige balans gevonden tussen zijn eigen belangen en die van de anderen. De samenwerker exploreert de situatie is steeds bezig belangen te onderzoeken, te behartigen, voorstellen te doen en te checken
Met deze stijl heb je oog voor de misverstanden in communicatie, de mogelijke oorzaken en heb je oog voor de emoties en probeer je te werken aan een basis van vertrouwen om de samenwerking vorm te kunnen geven. Je streeft steeds naar een win-win situatie.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als commitment nodig is
Van elkaar kunt leren
Beider belangen zeer belangrijk is
Open communicatie en het vernemen van elkaars mening belangrijk is.
Stijl 4: Toegeven
Rechts onderin bevindt zich de stijl toegeven. De toegever is vooral gericht op de relatie met de ander. Heeft expliciet oog voor de belangen van de ander en is zeer coöperatief.
Hij wordt meestal aardig gevonden door zijn omgeving. Kan zich uitsteken inleven in de ander en is daardoor een prettige gesprekspartner. Eigen doelen realiseert hij echter niet.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Als je ongelijk hebt
Nu iets toegeven sociaal krediet geeft voor de toekomst
De relatie belangrijker is dan het onderwerp
Om medewerkers de ruimte te geven om te leren
Stijl 5: Compromis sluiten
Precies in het midden bevindt zich de stijl van compromissen sluiten. Bij deze stijl is het van belang dat de ander ook tevreden is met de oplossing. De stijl van ‘water bij de wijn doen’. Het gaat niet direct om de beste aanpak of oplossing. Het gaat om een pragmatische aanpak of oplossing.
Het kan ook een berekende manier van onderhandelen zijn. Waarbij de ander zeker op een aantal punten zijn zin kan krijgen als jij dat ook maar op een aantal punten krijgt.
Wanneer zou je deze stijl in kunnen zetten?
Evenwicht belangrijk is
Betere optie dan verliezen of winnen
Beide standpunten er toe doen
Sfeer verbeterd door allebei ‘water bij de wijn te doen’.
Geen goed of fout
Alle vijf de stijlen hebben hun toegevoegde waarde. Er is geen sprake van een goede of een foute stijl. Het kan wel handig zijn om bewust een bepaalde stijl in te zetten. De meeste mensen hebben een natuurlijk voorkeur voor een of twee stijlen. Wellicht herkende jij je zelf ook in een of meerdere stijlen. Lukt het jou ook om bewust een bepaalde stijl in te zetten? Behaal je daarmee ook het gewenste effect?
Meer weten?
Ik hoop dat je na het lezen van dit stuk meer inzicht hebt gekregen in de verschillende stijlen van conflicthanteringen. En ben je, je bewuster van jouw voorkeursstijl(en) en dat je de mogelijkheid hebt om een andere stijl toe te passen.
Wil je meer weten of conflicthantering of wil je eens sparren over de manier waarop jij omgaat met conflicten? Neem gerust eens contact met mij op. Ik kijk graag met je mee.
Beheer cookie toestemming
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieën zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieën kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om u te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een website of over verschillende websites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
